1. D’une bonne connaissance des clients permet de personnaliser des offres pour satisfaire le client, puis le fidéliser
L’utilisation des outils CRM et l’analyse de base de données clients permettentà l’entreprise de mieux comprendre ses clients et leurs exigences individuelles, elle peut segmenter ses clients et déterminer les clients à cibler. Ensuite, elle peut proposer des offres de qualité et personnalisées correspondantes aux attentes de différentes cibles grâce aux canaux de communications comme le site marchand de l’entreprise, son blog, les réseaux sociaux, les newsletters, l’e-mailing, etc. L’avantage de la personnalisation des offres pour les clients est :
- Qu’ils se sentent uniques dans la relation avec l’entreprise.
- qu’ils éprouvent être reconnus par l’entreprise.
- Qu’ils obtiennent des offres adaptées à leurs attentes.
- Qu’ils sont contents et font confiance à l’entreprise.
- Enfin, qu’ils sont satisfaits et fidèles à l’entreprise.
Pour les entreprises, les offres personnalisées permettent de :
- Économiser les coûts en utilisant des outils d’Internet pour toucher un grand nombre de client. Par exemple : Envoyer des promotions auprès d’un groupe de clients ciblés.
- Posséder des avantages concurrentiels grâce à des offres personnalisées.
- Créer une bonne image de marque.
- Augmenter la satisfaction des clients.
Nous pouvons voir que plus le client est satisfait, plus qu’il sera fidèle avec l’entreprise. Donc, nous allons passer à la partie suivante pour voir pourquoi la fidélisation est importante pour l’entreprise.
2. La fidélisation du client, une source pour augmenter du bénéfice
Un client fidèle apporte beaucoup d’avantages pour l’entreprise. D’abord, il permet à l’entreprise de réduire les frais liés à la prospection grâce à la bouche à l’oreille. Ensuite, il achète davantage. Cela permet de présenter au client des autres produits et services afin de développer et d’élargir ses achats. D’autre part, quand le client fait confiance à la marque, il accepter de payer plus cher pour acquérir les produits qu’ils préfèrent. En dehors de cela, la fidélisation est basée sur le principe « un client fidèle est plus rentable, non seulement parce qu’il achète davantage, mais également par ce que le coût commercial de maintien comme client est plus faible que le coût de recherche et de conquête d’un nouveau client » (HERMEL Laurent, 2002). Autrement dit, la fidélisation du client permet à l’entreprise non seulement d’augmenter les ventes, mais d’assurer la rentabilité à long terme.
Conclusion
Depuis les années 90, l’apparition en masse des outils CRM permet aux entreprises de gérer efficacement les données clients. L’outil CRM avec son richesse d’information et ces trois grandes fonctions (CRM analytique, collectif, opérationnel) aide l’entreprise à gérer et à maintenir la relation durable avec ses clients à travers les différents canaux de communication, à cerner leurs profils grâce aux analyses d’informations stockées dans le CRM et à répondre à leurs attentes. Grâce à cela, l’entreprise peut fidéliser ses clients et optimiser son bénéfice. Cependant, tant qu’outil, le CRM avec son intelligence artificielle ne peut pas remplacer l’intelligence humaine. De plus, le CRM doit améliorer sans cesse ses fonctionnalités pour s’adapter au développement des Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication (NTIC), à l’augmentation des exigences des clients et aux différents métiers des entreprises.
Nous pouvons voir que les outils CRM avec leurs différentes fonctions apportent beaucoup de valeurs à gestion de la relation client des entreprises. Mais avec l’évolution rapide des technologies et des réseaux sociaux, la question qui se pose est : « Comment les progiciels CRM peuvent s’adapter avec ce contexte ? »
